公司的利潤和營收歸根到底來源于持續穩定的提供滿足顧客要求的產品和服務，并且持續增強顧客滿意。

如何才能達到這一目標要求？有的公司照貓畫虎，拿HW、IBM等優秀公司的流程來照搬照抄，卻不適合公司自己的情況。

有的公司在提供產品和服務的過程中，資源沒有充分展開，缺少某些關鍵角色的投入，導致出現重大經營風險，后期質量問題頻出，顧客投訴不斷。

如何才能高效的建設符合公司自己實際情況的質量管理體系？如何才能持續穩定的滿足顧客要求？如何通過體系的有效運用，持續的增強顧客滿意？這些是本課程要解決的問題。

一、課程大綱

（一）質量體系基礎

1.質量的概念

結合ISO9000標準對質量的定義，結合實際案例，介紹質量的基本概念，說明什么是質量特性，什么是顧客需求、什么是產品需求，公司應當如何滿足顧客需求。

結合案例，介紹中國顧客滿意指數測評模型，分析要滿足顧客需求，應從哪些方面入手。

結合實際案例，介紹質量的兩大特性。

2.質量管理體系

結合案例，說明ISO9000標準對質量管理體系的定義，分析公司質量管理體系的組成要素。

結合案例，說明質量管理體系欲達到的目標要求，持續的滿足要求，增強顧客滿意。

結合管理案例，說明高效的質量管理體系的總體框架。

從PDCA模型分解角度，介紹ISO9001標準各章節的主要內容及對高效質量管理體系的支撐。

針對很多公司存在的體系兩張皮現象，介紹ISO倡導的“說寫做一致”精神。

3.質量管理原則

結合實際案例，介紹ISO9000標準的七項原則的精神實質，建立學員如何滿足顧客要求的質量意識。

結合模型，說明如何滿足顧客要求。

結合案例，說明管理者如何在質量管理體系中發揮領導作用。

結合案例，介紹全員參與、質量管理體系的過程方法、改進、循證決策以及關系管理。

（二）質量體系策劃

介紹如何開展整個質量管理體系的策劃。

4、組織環境

4.1 理解組織及其環境

結合案例，介紹企業常見戰略模式，并解釋使命、愿景、戰略、方針、價值觀等戰略概念。

結合swot分析方法和案例，介紹公司應如何理解組織內外部環境，如何充分利用自身優勢，把握外部機遇。

4.2 理解相關方的需求和期望

結合案例，分析公司的相關方所包含的內容，以及如何識別相關方的需求和期望。

4.3 確定質量管理體系的范圍

介紹高效質量管理體系應涵蓋的范圍。

4.4 質量管理體系及其過程

結合實際案例，說明公司質量管理體系框架，包括技術規劃、產品開發、驗證、生產等核心過程，以及項目管理、標準化管理、知識管理等支持過程。

5、領導作用

5.1 領導作用和承諾

結合質量管理體系框架和實際案例，說明管理者應如何發揮領導作用。

最高管理者應如何做，才能真正做到以顧客為關注焦點。

5.2 制定并溝通質量方針

結合案例，說明質量方針建立的方法。

5.3 組織的崗位、職責和權限

結合質量管理體系框架和實際案例，說明公司應如何安排崗位、職責和權限。

6、策劃

結合案例，說明公司應如何開展質量管理體系的策劃。

6.1 應對風險和機遇的措施

結合案例，分析公司應如何實施基于風險的思維，介紹ISO9001標準如何將基于風險的思維貫穿到標準的各個章節中。

6.2 質量目標及實現的策劃

結合實際案例，說明質量目標建立的方法，介紹標桿管理方法，以及如何基于質量目標建立公司質量管理體系。

6.3 變更的策劃

結合質量管理體系框架，分析如何策劃體系的變更。

（三）實施策劃結果

7、支持

介紹為實現高效的管理體系，公司應開展的支持性活動，為質量管理體系的有效運行保駕護航。

7.1 資源

結合案例，說明質量管理體系的有效運行，應考慮哪些資源，包括：

（1）人力資源。

（2）基礎設施要考慮的因素

（3）過程運行環境要考慮的因素，介紹5S要求

（4）監視和測量資源，量值溯源的方法

（5）組織的知識所涵蓋的內容

7.2 能力

人員的能力建設要考慮的因素.

7.3 意識

為確保意識的提升，員工應掌握的知識。

7.4 溝通

介紹內外部溝通需要考慮的因素。

7.5 形成文件的信息

介紹質量管理體系的文件架構。

8、運行

8.1 運行的策劃和控制

結合實際案例，介紹公司應如何規劃產品和服務的管理體系，包括如何確定客戶要求，如何開展過程和結果的評估，如何分析所需資源等。

8.2 產品和服務的要求

結合案例，說明顧客溝通的內容、目的和常用方法。

結合案例，分析如何開展產品和服務要求的評審。

結合業界最佳實踐，介紹顧客的呼聲（VOC）的分析方法。

8.3 產品和服務的設計和開發

結合質量管理體系框架，介紹產品和服務的設計和開發所涵蓋的主要內容。針對研發常見問題和設計漏項，介紹在產品和開發的輸入環節，應考慮的主要內容。

結合案例，介紹產品設計和開發控制的方法。

結合案例，介紹驗證和確認的區別，以及公司體系中缺少確認環節導致的問題。

結合案例，介紹研發變更管理要考慮的主要問題，以及開展變更管理的方法。

8.4 外部提供的過程、產品和服務的控制

結合案例，介紹供方管理和部品管理方法，以及如何通過供方管理，保證部品質量。

介紹供方管理過程中常見問題，以及對供方管理的業界最佳實踐——PPAP。

8.5 生產和服務提供

8.5.1生產和服務提供的控制

結合案例，介紹生產和服務提供過程的控制方法，說明制造端如何很穩定的生產出滿足客戶要求的產品。

8.5.2標識和可追溯性

8.5.3顧客或外部供方的財產

結合案例，說明顧客和外部供方財產的識別及管理方法。

8.5.4防護

結合案例，說明產品防護的方法。

8.5.5交付后活動

結合案例，分析交付后活動要考慮的關鍵要素。

8.5.6更改控制

結合案例，說明產品和服務更改的方法及應考慮的主要因素。

8.6、產品和服務的放行

結合實際案例，介紹產品和服務放行的環節，及放行策略。

8.7、不合格輸出的控制

結合案例，介紹ISO9000標準中與不合格有關的各種概念及其相互關系，包括要求、不合格、糾正、糾正措施、返工、返修等。

介紹不合格控制要考慮的主要內容。

（四）體系績效評價

9.1 監視、測量、分析和評價

結合案例，介紹監視、測量、分析和評價的基本要求

結合業界最佳實踐，介紹顧客滿意的評價方法，介紹基于NPS的顧客滿意度評價方法，介紹顧客投訴冰山模型。

介紹分析和評價的基本方法。

9.2 內部審核

結合不同公司實例，介紹內部審核的實施方法。

9.3 管理評審

結合具體實例，介紹公司管理者應開展的管理評審方法，及管理評審應考慮的主要內容。

（五）體系持續改進

10.1、總則

結合高效質量管理體系的總體目標，說明持續改進應考慮的主要因素。

10.2、不合格和糾正措施

結合實際案例，介紹不合格和糾正措施的總體方法——PDCA八步驟。

結合案例，說明公司不合格控制的方法和要求。

10.3、持續改進

結合質量管理體系的總體目標，說明公司進行持續改進的切入點，以如何確保質量體系的充分、適宜和有效。